Difficultés accès au service publicité foncière et enregistrement en Martinique

M. Jean-Philippe Nilor appelle l'attention de M. le ministre de l'action et des comptes publics sur les graves difficultés d'accès au service de la publicité foncière et de l'enregistrement en Martinique. Le fonctionnement actuel de ce service ne garantit plus à de nombreux citoyens martiniquais l'exercice effectif de leurs droits. La quasi-disparition de l'accueil physique et l'obligation de réaliser les démarches essentiellement par courrier électronique instaurent une véritable barrière administrative pour une partie importante de la population. Cette évolution méconnaît les réalités sociales et démographiques de la Martinique. Le territoire est confronté à un vieillissement marqué de sa population et à une fracture numérique persistante. Pour de nombreux usagers, la maîtrise des outils numériques constitue un obstacle majeur à l'accomplissement de démarches pourtant essentielles. L'impossibilité d'échanger directement avec un agent prive ces citoyens de l'accompagnement auquel ils devraient pouvoir prétendre et les conduit, dans les faits, à renoncer à faire valoir leurs droits. Cette situation est d'autant plus préoccupante que la Martinique connaît un désordre foncier ancien et profond. Successions non réglées, indivisions familiales, titres de propriété incomplets ou obsolètes continuent de paralyser la transmission des patrimoines. Les renseignements hypothécaires et les copies d'actes sont indispensables pour défendre leur droit de propriété, vérifier la régularité d'une mutation immobilière ou préparer une procédure judiciaire. Dans ce contexte, éloigner davantage les usagers du service public revient à aggraver les difficultés au lieu de les résoudre. L'application uniforme de modalités de fonctionnement pensées pour des territoires aux réalités différentes ne peut constituer une réponse adaptée aux besoins des outre-mer. Le principe d'égalité devant le service public impose parfois des adaptations afin de garantir une égalité réelle d'accès aux droits. En conséquence, M. le député demande à M. le ministre si le Gouvernement entend rétablir un accueil physique et téléphonique effectif au sein du service de la publicité foncière et de l'enregistrement en Martinique, renforcer les effectifs affectés à ce service et mettre en place une organisation adaptée aux réalités ultramarines, notamment pour les personnes âgées, les publics en situation d'illettrisme ou d'illectronisme et les familles confrontées à des dossiers fonciers complexes. Il lui demande également quelles mesures spécifiques seront prises pour que la modernisation de l'administration ne se traduise pas, en Martinique, par un recul de l'accès au service public et une remise en cause de l'égalité des citoyens devant leurs droits.

L'accueil des usagers constitue une mission prioritaire qui structure la relation de confiance avec l'administration, aussi l'administration fiscale porte une attention constante et continue à mettre en œuvre un accueil de qualité et dont les canaux sont adaptés à tous les publics, en tenant compte des situations particulières des territoires lorsque cela est pertinent. Plus particulièrement s'agissant de l'accueil au sein du service de la publicité foncière et de l'enregistrement en Martinique, conformément à la stratégie d'accueil multi-canal portée par la Direction générale des Finances publiques, les usagers ont la possibilité de contacter le Service de publicité foncière et d'enregistrement (SPFE) : - soit de façon physique, sur rendez-vous, du mardi au vendredi, de 7h15 à 12h15 ; - soit par téléphone : une ligne téléphonique dédiée (05 96 59 55 82) est mise à disposition des usagers du lundi au vendredi, de 7h15 à 13h15 ; - soit par courriel, via la messagerie sécurisée ou sur la boîte fonctionnelle du service. La concentration de l'accueil physique exclusivement sur rendez-vous, découle d'une démarche participative ayant associé les usagers pour identifier des pistes d'amélioration de la qualité du service public dans le secteur spécifique et sensible que constitue le foncier en Martinique. Ces modalités d'accueil physique sur rendez-vous ne procèdent donc pas de l'application uniforme de règles décidées au plan national, mais bien d'une expérimentation locale, tenant compte des spécificités du territoire. En effet, à la faveur d'une enquête de satisfaction conduite au dernier trimestre 2025 dont les résultats ont été évoqués au sein d'un comité local des usagers dédié au foncier, il a été pointé que si, globalement, les usagers demeuraient satisfaits de la bienveillance des agents à leur égard et de la qualité du renseignement délivré, ces derniers déploraient de façon unanime un temps d'attente au guichet excessif. En parallèle, les agents du SPFE faisaient part des difficultés rencontrées pour assurer les missions d'accueil physique, les dossiers fonciers nécessitant généralement une expertise et un temps que l'accueil spontané au guichet n'offre pas. Il a donc été décidé d'expérimenter un accueil physique exclusivement sur rendez-vous, pour répondre tout à la fois : - aux spécificités foncières de la Martinique, où les dossiers présentent des complexités qui nécessitent un accompagnement humain renforcé ; - aux contraintes liées aux mouvements sociaux qui affectent régulièrement le secteur des transports en commun, et altèrent la mobilité des usagers les plus fragiles ; - aux temps de trajets importants. L'objectif visé par la mise en œuvre de l'accueil physique exclusif sur rendez-vous est d'offrir à chaque usager, pour les problématiques complexes, un temps d'échange dédié et personnalisé avec un agent du SPFE, qui a pu prendre connaissance du dossier en amont de l'entretien et solliciter des éléments complémentaires, de sorte qu'à l'issue du rendez-vous l'usager dispose de l'ensemble des informations permettant de faire évoluer le traitement de son dossier, dans un cadre organisé et sans délai d'attente. En parallèle, le recentrage de l'accueil physique du SPFE sur les demandes complexes repose sur une mobilisation plus forte des partenaires de la DRFIP, souvent plus proches du domicile des usagers, pour le traitement de demandes simples (aide à la complétude de dossiers remis par les études notariales ou les assureurs par exemple), qui se concrétisent au sein : - des Espaces France Services : le maillage territorial des France Services (22 structures et 4 structures itinérantes en Martinique) assure une bonne couverture du département. Les animateurs des France Services ont été formés pour mieux accompagner les usagers tout en limitant les déplacements, et la formation sera poursuivie au cours du dernier quadrimestre 2026 pour améliorer encore la délivrance des renseignements ; - des études notariales : elles disposent d'un accès privilégié aux renseignements détenus par le SPFE et ont été invitées à traiter directement les demandes de leur clientèle, à l'instar de ce qui se fait en France hexagonale. Par conséquent, l'accueil physique au SPFE est amélioré et renforcé avec ces nouvelles modalités d'organisation sur rendez-vous, qui ont permis des évolutions significatives : le délai de prise de rendez-vous est passé de 44 jours à 5 jours, permettant aux usagers de rencontrer un agent en moins de 7 jours et en évitant la multiplication des canaux de contact. Par ailleurs, le taux de réponse aux appels téléphoniques est en très forte augmentation, permettant à un grand nombre d'usagers d'obtenir une réponse sans avoir à se déplacer pour toutes les demandes qui le permettent. Ainsi, la nouvelle organisation a permis de renforcer l'accueil en tenant compte des réalités ultramarines et en répondant à la demande des usagers de supprimer l'attente excessive. Dans une logique d'amélioration continue, ces nouvelles modalités d'accueil feront l'objet d'une évaluation en fin d'année 2026 et pourront faire l'objet, le cas échéant, d'aménagements La DRFiP de Martinique intègre pleinement les facteurs de vieillissement de la population, de l'illectronisme et de la fracture numérique persistante en Martinique, et c'est ainsi que les services fonciers développent un dispositif global d'accompagnement renforcé à l'attention des publics les plus éloignés du numérique, incluant diverses actions : - la mise en place d'une ligne téléphonique directe permettant aux usagers de rentrer en contact avec un agent du SPFE, du lundi au vendredi de 7h15 à 13h15, qui enregistre un taux de décroché téléphonique de 96 % au 31/07/2026). - le recrutement d'un volontaire en service civique (VSC) à l'accueil du SPFE, pour accompagner les usagers les plus fragiles dans leurs démarches, notamment la prise de rendez-vous, depuis un ordinateur en libre service ; - la création de plages d'accueil sur rendez-vous prioritaires au SPFE pour les personnes âgées et leurs dossiers complexes ; - le renforcement du partenariat avec les France Services, plus proches du domicile des usagers fragiles, leur évitant ainsi des déplacements inutiles jusqu'au SPFE pour des demandes simples ; - la fluidification des échanges avec le Groupement d'intérêt pour l'indivision et le titrement Martinique, qui permet d'apporter un cadre adapté aux usagers les plus éloignés du droit en matière foncière ; - une information à l'ensemble des partenaires (collectivités, partenaires institutionnels, notaires, géomètres-experts, avocats, association des maires, mandataires à la protection des majeurs…) afin de les inciter à accompagner, à leur niveau également, les publics les plus fragiles ; - une campagne de communication dans la presse locale pour informer aussi largement que possible des modalités d'accueil rénové du SPFE. La continuité de l'accès aux droits est ainsi assurée par le SPFE et ses partenaires pour l'ensemble des publics, y compris les plus fragiles ou éloignés du numérique, sur l'ensemble du territoire martiniquais.