Conditions de travail dans les centres d'appels sous-traitants

M. Mickaël Bouloux alerte M. le ministre du travail et des solidarités sur les conditions de travail des salariés des centres d'appels sous-traitants. Une enquête nationale publiée en janvier 2026 par le syndicat SUD-Solidaires, menée auprès de près de 3 000 salariés sur plus de 150 sites, révèle une situation alarmante : 55 % des répondants jugent leur rythme de travail excessif, plus d'un tiers ont déjà été placés en arrêt maladie du fait de leur travail et près de 72 % n'ont accès à aucun dispositif de soutien psychologique. Dans un secteur majoritairement féminin, aux taux d'absentéisme et de turn-over parmi les plus élevés de l'économie, certains employeurs contournent délibérément le droit du licenciement en dégradant les conditions de travail pour contraindre les salariés à démissionner, sans indemnités ni droits au chômage. Ces pratiques, déjà condamnées par les tribunaux, perdurent, pendant que l'État, principal donneur d'ordre via ses entreprises publiques, n'impose aucune clause sociale à ses prestataires. Il lui demande quelles mesures le Gouvernement entend prendre pour mettre fin à ces pratiques, renforcer les moyens de l'inspection du travail dans ce secteur et conditionner les marchés publics de sous-traitance au respect effectif du droit du travail.

La situation décrite appelle en effet à une vigilance particulière des services de l'État, en raison des enjeux humains, sociaux et économiques qui y sont associés. Les centres d'appel constituent un secteur d'activité qui comprend des organisations du travail pilotées par des objectifs de performance, avec parfois une productivité forte et un recours important aux outils numériques. Ces caractéristiques peuvent exposer les salariés à des risques professionnels spécifiques : intensité du travail, risques psychosociaux, manque d'autonomie, pression commerciale, ainsi qu'à des risques liés à l'ergonomie des postes ou à la durée d'exposition aux écrans. La prévention de ces risques fait partie des obligations des employeurs, conformément aux dispositions du code du travail et notamment des principes généraux de prévention. L'inspection du travail est pleinement mobilisée sur ce sujet. Elle veille, dans le cadre de ses missions, au respect de la réglementation en matière de conditions de travail, de santé et de sécurité, d'évaluation des risques professionnels et d'organisation du travail. En cas de manquement avéré, elle peut engager des actions allant du simple rappel de la réglementation jusqu'aux mises en demeure et aux sanctions pénales. Ainsi, l'inspection peut intervenir d'initiative ou à la suite d'alertes de salariés ou de leurs représentants. Plusieurs établissements font l'objet d'un suivi régulier par l'inspection du travail. Les inspecteurs du travail restent attentifs à tout signalement qui mettrait en évidence des conditions de travail dégradées. Ainsi, au cours des 5 dernières années (2021-2025), le nombre d'interventions des agents de contrôle du système d'inspection du travail s'élève à 2 501 pour les seuls centres d'appels, et à 217 en ce seul premier semestre 2026. Depuis 2020, 29 procédures pénales à l'encontre de centres d'appels ont fait l'objet d'une transmission aux différents parquets, dont 19 procès-verbaux dressés par les services de l'inspection du travail.